如何處理Facebook粉絲抱怨？

Question

我們公司的Facebook粉專最近出現了一些粉絲留言抱怨，例如產品沒收到、服務慢、客服沒回等。覺得在公眾平台被這樣留言很尷尬，也擔心會影響其他潛在客戶的觀感。想請問大家，遇到這種Facebook粉絲抱怨的留言，應該怎麼處理比較好？是刪掉、回應還是私訊？有什麼比較專業...

Renee Lai · Answer

遇到Facebook粉絲抱怨，最基本的原則是要誠懇回應，而不是直接刪掉。建議先在留言下方公開回應，表達理解和歉意，例如：「很抱歉讓您有這樣的體驗，我們非常重視您的意見。」接著引導對方私訊詳談，例如「為了保障您...

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